07.10.2013 Об особенностях данного вопроса рассказывает юрисконсульт "Центра юридической защиты предпринимателя" Вартик Анастасия Константиновна.



Наличие уголка потребителя - это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка. «Уголок потребителя» может называться по-разному: «Информационный стенд» или «Информация для потребителя». Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность определена ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Данная статья устанавливает обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.

Требование по размещению названной информации дублируются в п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее - Правила). Помимо этого сами Правила также должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Статья 10 Закона № 2300-1 и п. 10 Правил не содержат прямой формулировки «Уголок потребителя» и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы. С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: «удобство и доступность» расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (Постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. по делу N А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. по делу N А81-2251/2010).

Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, однако важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Как правило, уголок потребителя представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов.

Согласно п. 2 ст. 11 Закона № 2300-1 режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 ст. 11, а также индивидуальных предпринимателей, устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона N 2300-1).

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) свидетельство.

Данная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

При работе с мерными товарами в уголке потребителя необходимо разместить контрольные весы, контрольный метр.

При торговле табачными изделиями и алкоголем - сообщение о том, что продажа товара лицам до 18 лет недопустима.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" должен входить в состав обязательной документации, представленной в Уголке потребителя. Распечатанный вариант Закона N 2300-1 из Интернета или других источников не всегда принимается проверяющими как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещения печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из Интернета.

Непредставление данной информации является нарушением установленных Правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.15 Кодекса об административных правонарушениях (нарушение правил продажи отдельных видов товаров), в виде предупреждения или наложения административного штрафа:

 - на граждан в размере от 300 до 1500 руб.;

 - на должностных лиц - от 1000 до 3000 руб.;

 - на юридических лиц - от 10 000 до 30 000 руб.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей (п. 1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях).

Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека это наличие проверять.

Перечень данной информации.

1. Книга отзывов и предложений. Книгу удобнее расположить на стенде потребителя, но согласно п. 8 Правил книга предоставляется по требованию потребителя, так что выставлять ее на стенд не обязательно.

В обязательном порядке Книга жалоб, отзывов и предложений должна быть в организациях:

 - оказывающих услуги по техобслуживанию и ремонту автомобилей (Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290);

 - оказывающих услуги общественного питания (Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036);

 - при продаже отдельных видов товаров (Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55);

 - мелкорозничной торговой сети (Примерные правила работы предприятия розничной торговли, утвержденные Письмом Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9, п. 41);

 - на предприятиях бытового обслуживания Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением РФ от 15 августа 1997 г. N 1025);

 - в аптеках (согласно Отраслевому стандарту "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утв. Приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 N 80).

В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139, согласно которой в павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видное место и предъявляется покупателям по первому требованию.

Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги жалоб и предложений возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.

2. Правила пожарной безопасности.

3. План эвакуации в случае пожара.

4. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - правила оказания бытовых услуг.

5. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - прейскурант на предоставляемые услуги.

6. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов.

7. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.

8. Информация о запрете продажи отдельных видов товаров несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия).

9. Санитарно-эпидемиологические правила.

В сфере общественного питания, а также при торговле пищевыми продуктами необходимым условием является наличие соответствующих санитарно-эпидемиологических правил.

11. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.

12. Иная информация (адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: управление Госторгинспекции, департамент по защите прав потребителей, районное УВД и др.).

Жестких требований относительно иных документов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, применяемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде.

Если в уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административной ответственности это не повлечет.

Таким образом, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов РФ.



ЗАО «Центр юридической защиты предпринимателя», 680000, Хабаровский край, г. Хабаровск, ул. Дзержинского, д. 52, оф. 22, тел. (4212) 45-00-05.http://amurpress.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=20929

---