02.10.2012 Компания Avaya продемонстрировала ре­шение для автоматизации служб обработ­ки экстренных вызовов. Россия, в соответ­ствии с рекомендациями Международного союза электросвязи, некоторое время назад пыталась построить службы реаги­рования на базе операторов по номеру 112. Однако финансирование под эти про­екты заложено не было, а предполага­лось, что службы будут строитьcя опера­торами связи за свой счет. Центры обра­ботки звонков действительно были постро­ены, однако финансировались они по остаточному принципу, и поэтому дозво­ниться в них было практически невозможно.

В мае этого года правительство приняло федеральную целевую программу «Со­здание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 в Российской Федерации на 2012-2017 годы», в рамках которой пла­нирует централизовать системы обработки экстренных вызовов в каждом субъек­те федерации. В правительстве рассчитывают, что система экстренных служб будет нормально функционировать уже к концу следующего года. Для реализа­ции этой программы субъектам потребуются соответствующие телекоммуника­ционные решения.

Служба реагирования на тревожные ситуации имеет свои особенности, поддер­жать которые достаточно сложно на традиционном оборудовании контакт-цен­тров. В частности, это интеграция с геоинформационной системой и програм­мой обработки карточек инцидентов. При обработке экстренных вызовов опера­тор должен знать местоположение звонящего, иметь возможность сопоставить его с уже имеющимися в системе инцидентами и оперативно передавать инфор­мацию о проблемах людям, которые занимаются решением данных проблем. При этом необходимо обеспечить восстановление связи со звонящим при разры­ве соединения, а также записи не только голоса, но и действий оператора для последующего выяснения ошибок. В принципе, все эти функции можно запро­граммировать и с помощью IP-АТС, однако у производителей телекоммуникаци­онного оборудования уже есть готовые решения для автоматизации служб экс­тренного реагирования.

В частности, компания Avaya уже разрабатывала и внедряла подобное решение в других странах. Оно основано на продукте Aura Communication Manager, кото­рый позволяет за несколько месяцев внедрить центр обработки вызовов, соот­ветствующий рекомендациям служб реагирования, — подобные внедрения ком­пания уже проводила в Европе. Решение Avaya может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, обращения через сайт или по SMS. «При обработке SMS у агентов контакт-центра часто возникает по­требность уточнить информацию, — отмечает Алексей Журавлев, руководитель направления Avaya по работе с государственными заказчиками. — Поэтому обра­ботку SMS-сообщений мы советуем выполнять в режиме чата».

Avaya предлагает в том числе и специальное приложение для iOS и Android, ко­торое позволяет обратиться в экстренную службу с помощью мобильного устройства. Такое приложение позволяет не только зафиксировать местополо­жение человека и описать проблему, но и сфотографировать место аварии и по­вреждения. Работу приложения продемонстрировал Георгий Санадзе, техниче­ский директор Avaya.

Впрочем, кроме задачи обработки обращений граждан, есть потребность в по­строении решения для оповещений населения в случае чрезвычайных ситуаций. Когда возникает опасная ситуация с наводнением, пожарами или другими сти­хийными бедствиями, у МЧС должна быть возможность обзвонить жителей опас­ного места или хотя бы разослать им SMS-предупреждения. Кроме того, нужно собрать медиков, пожарных и полицейских для борьбы со стихией. Это также можно выполнить с помощью контакт-центра, и такие решения в виде Avaya Notification Solution тоже есть в арсенале компании. Таким образом, Avaya может автоматизировать работу чрезвычайных служб региона./osp.ru/

---